За последний год в нашем городе возбудили уголовные дела против трёх турагентов, от действий которых пострадало много людей. Страдает и рынок в целом: клиенты перестают доверять агентствам и уходят в агрегаторы, где сталкиваются с новыми проблемами. Александр Перепёлкин, директор PrimeTours, разбирает две ситуации: когда перед вами некомпетентный человек и когда вас осознанно вводят в заблуждение. Ниже признаки того и другого и проверки до оплаты.
Бронировщик и эксперт
Слабый агент сводит общение к минимуму: сколько человек летит, бюджет, даты. За две-три минуты в агрегаторе собирает подборку по цене, отправляет и молча ждёт, что вы выберете. Если сроки поджимают, вы остаётесь с выбором один на один.
Эксперт работает иначе. Он задаёт много личных вопросов, порой на грани уместности: где вы отдыхали раньше, как часто путешествуете, что понравилось и что нет, чего ждёте от поездки, как будете проводить день, какое окружение и инфраструктура важны. Спрашивает про возраст детей и предпочтения остальных участников: одним нужен покой, другим активность, и вариант должен устраивать всех. Как опытный психолог, он читает между строк и со стороны часто видит лучше, какой тип отдыха, страна и отель подойдут. После поездки собирает обратную связь, чтобы в следующий раз попасть точнее.
Признаки, что агент не справляется
Начинающий агент или сотрудник точки в торговом центре в высокий сезон не пытается выяснить, чего вы хотите, и бронирует то, что вы сами принесли из отзывов. Посредственный агент плохо знает отельную базу и не может объяснить, почему отель вам подходит или нет.
Знать всё невозможно. Но нужен человек, который разберётся, если не знает, и найдёт контакты представителей отелей, если их пока нет. База меняется каждый год: открываются новые отели, у старых меняются менеджмент или собственник, рядом начинается стройка, и в какой-то период туда лучше не ехать.
Ещё сигналы. Агент предлагает вариант, который любит сам или который выгоден ему, а не тот, что подходит вам. Такие «любимые отели» могут быть неплохими по цене и качеству, но если ваше представление об отдыхе другое, они не подойдут. Некоторые при посредственном сервисе ещё и добавляют к стоимости тура лишние проценты. И самое характерное: после оплаты агент пропадает. Выдал документы и забыл: не предложил регистрацию на рейс, не проверил перенос вылета, не спросил, как вы заселились, не сопроводил на обратном пути, не собрал впечатления.
У эксперта работа не заканчивается и после вашего возвращения. Он заинтересован в долгосрочных отношениях и иногда сам советует не покупать тур сейчас, а дождаться лучших условий.
Почему фото и отзывы не заменяют подбор
Выбирать отель только по фотографиям нельзя. По ним не понять, какой контингент и возраст гостей, что вокруг, нет ли стройки, сколько идти до моря, в каком корпусе вас разместят и какой выгоднее бронировать. Атмосфера определяет качество отдыха: молодой паре в спокойном отеле, ориентированном на взрослых европейцев, будет просто скучно.
У каждого отеля есть свои рынки по странам. Отель диверсифицирует риски и выбирает, на какие рынки делать ставку, поэтому один и тот же номер для граждан разных стран стоит по-разному. Можно попасть в отель, который сейчас стратегически выбрал, например, рынок Индии, и отдых окажется не таким, как вы ожидали.
Отзывы тоже ненадёжная опора: их пишут не всегда довольные люди с разной насмотренностью, и всей картины они не отражают. У каждого отеля есть плюсы, минусы и свои гости, которым он подходит максимально.
Что значит сопровождение: случай во Вьетнаме
Наша туристка в первые дни отдыха во Вьетнаме сломала ногу, перелом со смещением. Нужно было срочно возвращаться, а ближайших рейсов не было. Команда нашла вариант, организовала безопасный трансфер в аэропорт и решала вопросы с покрытием по страховке. Туристка долетела домой, ей сделали операцию. Дальше работа с документами и компенсациями: заявление на возврат, страховая пыталась уйти от выплаты, подключились представители туроператоров, отелей, страховых и наши юристы. Вывод: компетентность агента нужно проверять до оплаты, а не когда что-то пошло не так.
На чём теряют деньги
Первый сигнал: цена ниже, чем у остальных агентств. Комиссия и маржа агента минимальны, для скидки нужна серьёзная причина. Акции поставщика бывают заметно дешевле рынка. Но если при сопоставимом продукте агент сам даёт большую скидку, стоит задуматься: ваша предоплата уйдёт на тур другого клиента, у которого вылет раньше. Когда подойдёт ваша очередь, агент продаст со скидкой кому-то ещё и закроет ваш тур его деньгами. Если денег не хватит, тур не состоится.
Второй: нет номера бронирования. Его агент должен предоставить практически сразу после оплаты. Если номера нет, брони может просто не существовать. Есть агенты, которые берут оплату, заключают договор, а варианты ищут ближе к вылету. Потом звонят, что отель отменил бронь, предлагают другой и просят доплатить. По номеру брони вы всегда можете проверить бронирование и статус оплаты на сайте поставщика.
Третий: давление и срочность. Бывает, что мест действительно мало или впереди высокий сезон. Но когда срочность сочетается с низкой ценой, нервозностью агента, требованием ускорить оплату или перевести деньги на личную карту, это серьёзный сигнал. Эксперт всегда объяснит причину срочности. Лучше не доводить до такой ситуации и планировать поездки заранее.
Кому вы платите
Если получатель недавно зарегистрированный ИП с посредственной отчётностью или без возможности её посмотреть, надёжнее платить юридическому лицу с большим опытом, чью отчётность и репутацию можно проверить.
Проверьте, есть ли у агентства прямые договоры с поставщиками. Многие работают по субагентской схеме через крупные центры бронирования: это лишнее звено, которое в случае проблем минимизирует свою ответственность. Поставщики проверяют агентов и не со всеми заключают прямые договоры.
Посмотрите, в каких профессиональных объединениях состоит юрлицо, есть ли франчайзинг крупного туроператора, как давно и в каком масштабе компания работает. Для примера: PrimeTours состоит в РСТ, работает по франчайзингу нескольких поставщиков, входит в несколько объединений и владеет зарегистрированными товарными знаками. Всё это в открытом доступе.
Из-за недобросовестных агентов люди уходят в агрегаторы или бронируют у поставщика напрямую и лишают себя звена поддержки и разделения ответственности. Эксперт знает, с какими поставщиками работать, а с какими вопросы решать проблематично. Есть массовые туроператоры и есть нишевые, бутиковые, премиальные. Если лететь на Мальдивы с массовым поставщиком, нюансы с перелётами или заменой виллы решать будет просто не с кем.
Коротко
- Эксперт задаёт много личных вопросов и сопровождает до, во время и после поездки. Бронировщик собирает даты и бюджет и исчезает.
- Фото и отзывы не показывают контингент, окружение, корпус и рынок отеля. Это работа эксперта.
- Три сигнала риска: цена заметно ниже рынка, нет номера бронирования, давление со срочностью и оплатой на личную карту.
- До оплаты проверьте юрлицо, прямые договоры с поставщиками, членство в объединениях, стаж и размер компании.
- Агрегаторы и прямые бронирования оставляют вас без поддержки, когда что-то идёт не так.